她叫劉艷。

      她是錦繡物業(yè)公司一名普通的客服主管。

      她每天的工作從微笑開始。

      說起劉艷，北京恩格威認(rèn)證中心的侯老師曾評價她為“未開口先微笑，天生的客服?！?/span>

      微笑、耐心、克制、保持冷靜、換位思考、熟知客戶；業(yè)主接待、業(yè)主溝通、投訴處理、收費服務(wù)、催收物業(yè)費、整理資料、歸攏檔案；微笑面對每一位業(yè)主。這大概是劉艷和她的姐妹們每天的工作描述。

      十步微笑、四步開口，發(fā)至內(nèi)心的微笑服務(wù)首先傳遞給業(yè)主的是親切、友好、愉快和尊重。劉艷2016年4月來到光明嘉園管理處，作為客服主管，她對客服部的姐妹提出了微笑服務(wù)的要求，每天面對業(yè)主的往來，時常還會登門做滿意度調(diào)查、催收物業(yè)費等等，時間一長，慢慢的和業(yè)主們熟絡(luò)起來，光明嘉園整個小區(qū)1300多戶，她們能記起大部分業(yè)主的名字，在業(yè)主微信群里，大家有什么事也都愛找劉艷咨詢?？头康墓ぷ鞣彪s而瑣碎，有些抱怨經(jīng)常是些雞毛蒜皮的小事，需要梳理和開導(dǎo)，很多投訴往往超出物業(yè)服務(wù)范疇之外，需要耐心的解釋和專業(yè)的建議。保持耐心、保持微笑、個別情況下甚至要保持克制、確保有效溝通，日復(fù)一日，年復(fù)一年，她們在業(yè)主和公司之間架起了友誼的橋梁。

      2020年春節(jié)期間，突如其來的新冠疫情襲來，面對這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，錦繡物業(yè)公司只有取勝，時間短，任務(wù)重，光明嘉園管理處在接到通知后，立刻開始籌備，劉艷和光明嘉園的同事們連續(xù)15天加班到半夜，人員車輛管理、情況統(tǒng)計上報、勸說溝通、填表指導(dǎo)，每一個環(huán)節(jié)都不敢掉鏈子，累了她們自己調(diào)節(jié)，家里有事自己克服，強大的責(zé)任感讓她們每天保持著高昂的斗志，通過60多天的日夜奮戰(zhàn)，終于圓滿完成了公司交給的疫情防控任務(wù)?；叵胍咔榉揽仄陂g克服的各種阻礙和困難，回憶領(lǐng)導(dǎo)和同事們的團結(jié)協(xié)作與互幫互助，劉艷感覺自己仿佛經(jīng)受了一場洗禮和升華，使她更加熱愛自己的工作和事業(yè)。

      客服工作花費精力最多的還是物業(yè)費收繳工作。為了完成收費管理目標(biāo)，劉艷和客服部的姐妹們利用多種渠道多種方法進(jìn)行催繳，一方面,她們堅持每天對欠費業(yè)主進(jìn)行電話、上門溝通，在催收過程中,同時會收到好多業(yè)主反饋的問題，她們對反映的問題分類記錄、安排整改，對于不屬于物業(yè)公司管轄的問題，也盡量給與幫助和指導(dǎo)，得到業(yè)主的高度評價。

      今年以來，劉艷積極參加了光明嘉園管理處與社區(qū)聯(lián)合組織的全部15次志愿服務(wù)活動，志愿服務(wù)活動美化了小區(qū)環(huán)境、拉近了小區(qū)業(yè)主關(guān)系、豐富了小區(qū)文化、助力了文明城市創(chuàng)建，也凈化了自己的心靈，更為紅色物業(yè)建設(shè)增添了濃重的一筆。

      回顧客服工作的點點滴滴，劉艷很想與大家交流自己的3點心得體會。

      1、工作中無論遇到任何問題，都要做到不推諉，該負(fù)責(zé)的一定要負(fù)責(zé)到底，不管是否屬于本崗位的事情都要跟蹤落實、銜接到位，保證各項工作的連貫性，保證公司的良好形象。

      2、客服工作直接面對業(yè)主的抱怨和各種不滿情緒，心理壓力大，心理承受和自我調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。對待業(yè)主，我們首先保持服務(wù)至上的原則，有時候需要適當(dāng)改變一下和業(yè)主的溝通方式，對待蠻橫的業(yè)主要保持冷靜處理。

      3、工作要更細(xì)致、更完善，物業(yè)服務(wù)知識要充實，達(dá)到一問即答，把工作中的每一件事都銘記在心。多接觸新事物，學(xué)習(xí)更多的知識，時刻學(xué)習(xí)、加強交流、共同進(jìn)步和提高。

      微笑服務(wù)，如沐春風(fēng)。愿劉艷與她的客服團隊永遠(yuǎn)熱情與自信，收獲滿滿的工作成就感、生活幸福感！